Expat in Afrika

– Hello Mama?
– Yes?
– How are you now?
– I am fine. Who’s speaking?
– It’s Swaziland Electricity Company!
– Ah… the electricity company. How can I help you?
– We had a power cut yesterday.
– Yes, I noticed.
– Has your power been restored now?
– Yes, it has actually, thanks.
– Okay, this was just to check if your power had been restored.
– Thanks. Are you calling the whole village?

Het is ongelooflijk maar waar: als in Big Bend de elektriciteit een paar uur uitviel, belde het elektriciteitsbedrijf de volgende dag even op voor, laten we zeggen, nazorg. Ik ben nooit te weten gekomen of ze iedereen in het dorp met een telefoonlijn belden of dat wij een voorkeursbehandeling kregen, maar ik sluit niets uit. In sommige opzichten is de service in Afrika ongekend. Met de telefoonlijn ging het precies hetzelfde. Weliswaar duurde het maanden voordat we een telefoonlijn hadden en die telefoonlijn was dan ook nog eens vaak stuk, maar als ik een storing doorbelde, kwamen ze nog dezelfde middag. Vervolgens bleven ze nog drie dagen lang elke dag controleren of hij het nog deed:
– Hello, it’s Ben.
– Hello Ben, how are you?
– I am fine. I am from the phone company.
– I know. How can I help you?
– Your phone is working.
– Yes, it is.
– I just wanted to check.
– Okay, thank you.
– Have a nice day!
– Same to you.

En verder kun je weer met je dag. In Afrika heb ik al veel staaltjes goede service meegemaakt, maar als Nederlander stond ik hier toch weer van te kijken. Het is één en al vriendelijkheid en goede service, niet alleen in Swaziland. In Tanzania beschik ik over het directe nummer van de area manager van het waterleidingbedrijf. Als ik geen water heb, kan ik hem direct bellen op zijn mobiele telefoon. “Ik zit nu in de auto, maar over twintig minuten ben ik op kantoor”. Geweldig. Geen bandjes, geen eindeloze doorverbindingen met medewerkers en afdelingen, gewoon het nummer van de man die erover gaat.

Hoe schrijnend is de tegenstelling met Nederland. Ik was van plan om Afrika in dit weblog niet te vergelijken met Nederland, maar dit keer kom ik er niet onderuit. Misschien zijn mijn verwachtingen van Nederland verkeerd, dat kan het ook zijn. In Nederland verwacht je dat het goed geregeld is. Het is immers een eerstewereldland en van een eerstewereldland mag je verwachten – vind ik dan – dat je effectief en efficiënt een telefoonlijn kunt aanvragen. Om maar een volkomen onwillekeurig voorbeeld te noemen.

De precieze details van mijn KPN-aanvraag zijn me ontschoten, maar het kwam erop neer dat ik een aanvraagformulier moest ondertekenen en opsturen, dat mij dan iets teruggestuurd zou worden en dat ik dáármee mijn aansluiting kon aanvragen. Alleen: datgene wat teruggestuurd had moeten worden heb ik nooit ontvangen. Dat kan gebeuren, fouten zijn menselijk, maar het stuitende was dat niemand bij KPN mijn klacht serieus nam. Niet alleen werd ik voortdurend doorverbonden, maar de mensen die ik aan de telefoon had waren zó onhebbelijk, onvriendelijk en kortaf dat ik meteen terugverlangde naar Afrika. Het was mijn probleem, gaf men mij te kennen. Toen ik het hele aanvraagproces opnieuw had doorlopen, kreeg ik een telefoonnummer toegewezen waarop ik steeds door mensen werd gebeld die ik niet kende. Gelukkig hadden de bellers ook een mobiel nummer van de mensen die ze poogden te bereiken. Wat bleek? Mijn telefoonnummer was tevens toegewezen aan twee andere mensen die net een telefoonlijn hadden aangevraagd. Afrikaanse toestanden! Africa is everywhere, noemen we dat bij ons thuis.
Een van mijn nummerdelers was overigens net geremigreerd uit Frankrijk. Zij had al zoveel bureaucratische perikelen achter de rug dat ze overwoog om weer naar Frankrijk terug te keren. Welkom thuis.

In Zambia had ik eens een klacht over DSTV, digital satellite television. Pim Fortuyn had net de gemeenteraadsverkiezingen in Rotterdam gewonnen, de landelijke verkiezingen kwamen eraan en ik had DSTV aangevraagd om de veranderingen in mijn land via de televisie te kunnen volgen. DSTV was vlot geïnstalleerd, maar helaas, ik had geen ontvangst. De volgende morgen ging ik gefrustreerd op weg naar het kantoortje van MultiChoice/DSTV. In het kantoor was een loket ‘Klachten’. Gewend aan Nederland zette ik me mentaal schrap. Ongetwijfeld zou men mij gaan vertellen dat ik iets fout had gedaan, dat het mijn eigen schuld was, dat het mijn probleem was en dat ik het zelf maar moest uitzoeken. De dame achter het loket keek me met open ogen oprecht glimlachend aan.
– Good morning!
Haar tanden straalden en haar ogen ook.
– How are you?
Het kwam uit de grond van haart hart. Ik ontspande. Het was eigenlijk ook een goede morgen. De zon scheen, de vogeltjes floten…
– Actually, I am fine, zei ik, tot mijn eigen verbazing.
– How can I help you?, zei ze, met diezelfde glimlach.

Die middag kwam er een monteur langs. Nog dezelfde avond kon ik Nederlandse televisie kijken.